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Demander l’audit gratuitRÉPUTATION
Bâtir la confiance. Apprendre de ce que disent vos clients.
La réputation d’un établissement se construit expérience après expérience, réponse après réponse. Nous aidons à transformer les retours clients en une image plus claire de ce qu’il faut améliorer et de ce qu’il faut valoriser.
CE DONT NOUS POUVONS VOUS AIDER
De l’idée
au détail.
- Évaluation des avis et de la réputation
- Consignes de réponse et ton de voix
- Analyse des retours clients et des thèmes récurrents
- Recommandations sur le parcours de collecte d’avis
- Processus de suivi de la réputation et guides d’équipe
CE QUE VOUS EN RETIREZ
Un résultat défini.
Un plan d’action réputation, des consignes de réponse et une approche concrète pour apprendre des retours.
QUAND C’EST PERTINENT
Réponses aux avis irrégulières, préoccupations clients récurrentes ou établissement dont la réputation en ligne ne reflète pas ses atouts.
Les livrables, les honoraires et le calendrier sont convenus dans un périmètre écrit avant le début du travail.
ÇA VOUS DIT QUELQUE CHOSE ?
Les signes qu’il est peut-être temps d’en parler.
Les avis sont à la fois un atout marketing et un signal opérationnel. Nous les traitons comme tels, en respectant les règles des plateformes en toutes circonstances.
À QUI ÇA S’ADRESSE
Hôtels dont les notes, la qualité des réponses ou les processus d’avis ne reflètent pas le séjour réellement offert, ou qui veulent que la connaissance des clients nourrisse les opérations.
- Les mêmes plaintes reviennent dans les avis, mois après mois.
- Les réponses aux avis dépendent de la personne de service ce jour-là.
- Les avis négatifs attendent parfois plusieurs jours une réponse.
- Les clients qui ont apprécié leur séjour laissent rarement un avis.
SCÉNARIOS ILLUSTRATIFS
Comment nous pourrions vous aider.
Ce sont des exemples de situations que nous rencontrons souvent et de la manière dont nous les aborderions. Ce ne sont pas des projets clients réalisés, et chaque mission est cadrée selon l’établissement.
Les mêmes plaintes, encore et encore
- LA SITUATION
- Des problèmes similaires reviennent sur les plateformes d’avis, mais l’équipe traite chacun isolément et la cause de fond demeure.
- CE QUE NOUS FERIONS
- Nous identifierions les thèmes récurrents, les relierions à leurs causes opérationnelles et aiderions l’hôtel à hiérarchiser les améliorations qui comptent le plus pour les clients.
- L’OBJECTIF
- Moins de plaintes répétées, parce que la cause a été traitée et pas seulement l’avis.
Des réponses irrégulières ou tardives
- LA SITUATION
- Les réponses aux avis varient en ton et en délai, et personne n’est clairement responsable des cas difficiles.
- CE QUE NOUS FERIONS
- Nous créerions un cadre de réponse, des consignes de ton, un processus d’escalade et des responsabilités claires pour l’équipe.
- L’OBJECTIF
- Des réponses rapides et fidèles à la marque, les avis difficiles atteignant vite la bonne personne.
Les clients satisfaits restent silencieux
- LA SITUATION
- La plupart des clients repartent satisfaits, mais peu partagent leur avis, si bien qu’un petit nombre d’avis façonne l’image de l’hôtel en ligne.
- CE QUE NOUS FERIONS
- Nous améliorerions le moment et la formulation des demandes d’avis dans le respect des règles des plateformes, en invitant chaque client de la même façon, sans filtrage des avis ni sollicitation sélective.
- L’OBJECTIF
- Une image plus complète et plus représentative de l’expérience client.
CE QUE NOUS POUVONS LIVRER
Des livrables concrets, convenus dans le périmètre.
Livré sous forme de projet ciblé, avec un soutien continu en option pour le reporting et les conseils de réponse.
Merci de ne pas transmettre de données clients ni de mots de passe de systèmes via le formulaire. Nous conviendrons d’un moyen sécurisé d’échanger les informations une fois le périmètre défini.
- Analyse des avis et du sentiment
- Modèles de réponse et consignes de ton
- Processus de demande d’avis
- Consignes d’escalade et responsabilités
- Reporting de réputation
MODES D’INTERVENTION
Commencez là où c’est pertinent.
Chaque option commence par une conversation. Les honoraires, les livrables et le calendrier sont confirmés dans un périmètre écrit avant tout travail facturé.
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Le Fourth Key Audit™
Une revue commerciale complète sur quatre piliers et seize critères, avec une note, une Signature Shape et un plan à 90 jours.
Découvrir l’auditPROJET OU SUIVI CONTINU
Projet délimité ou Advisor
Un projet défini (réputation), une mise en œuvre via Réalisation, ou un accompagnement senior continu avec le Fourth Key Advisor™.
Voir les options de conseilQUESTIONS FRÉQUENTES
Réputation : vos questions, nos réponses.
Une autre question ? Posez-la-nous directement.
Rédigez-vous ou publiez-vous des avis ?
Non. Nous ne créons, n’encourageons ni ne manipulons jamais d’avis. Nous vous aidons à analyser les retours, à répondre avec justesse et à mettre en place des processus conformes qui encouragent les clients authentiques à partager leur expérience.
Pouvez-vous gérer nos réponses aux avis ?
Nous construisons généralement des cadres de réponse, des consignes de ton et des modèles pour votre équipe. Un soutien continu pour les réponses peut être discuté dans le cadre d’une mission délimitée.
De quoi avez-vous besoin pour analyser notre réputation ?
Les liens vers vos profils d’avis et, lorsqu’ils existent, les exports de vos outils d’avis ou d’enquêtes. Les avis publics nous donnent déjà un point de départ avant tout partage d’accès.
SERVICES CONNEXES
La pièce suivante du puzzle.
Découvrez les disciplines qui travaillent aux côtés de la réputation.
Marque
Positionnement, identité et direction créative qui rendent votre établissement unique.
Découvrir MarqueMarketing
Spécialistes de la réservation directe : acquisition de trafic en haut du tunnel, conversion en bas.
Découvrir MarketingExpérience client
Des parcours et des communications qui portent votre marque à chaque séjour.
Découvrir Expérience clientRevenus
Tarification, distribution et optimisation commerciale conçues autour de votre établissement.
Découvrir RevenusTechnologie
Appels d’offres, choix de fournisseurs, mise en œuvre et intégrations pour que l’ensemble fonctionne.
Découvrir TechnologieVOTRE PROCHAIN CHAPITRE
Parlons de réputation.
Dites-nous où en est votre établissement aujourd’hui et ce que vous voulez changer.