EXPÉRIENCE CLIENT

Faites de votre promesse une part de chaque séjour.

L’expérience commence avant l’arrivée et se prolonge après le départ. Nous aidons à relier la promesse de votre marque aux moments, aux communications et aux détails de service dont vos clients se souviennent.

Parler d’expérience client

CE DONT NOUS POUVONS VOUS AIDER

De l’idée
au détail.

Cartographie du parcours client et revue des points de contact
Communication avant l’arrivée, pendant et après le séjour
Concepts d’expérience et communication des services
Boucles de retour et pistes d’amélioration
Cohérence entre les promesses marketing et la prestation vécue

CE QUE VOUS EN RETIREZ

Un résultat défini.

Un parcours client cartographié, des améliorations prioritaires et des supports de communication ou d’expérience délimités.

QUAND C’EST PERTINENT

Réduire l’écart entre l’expérience promise et celle que vivent vos clients, ou rendre plus cohérent un séjour déjà solide.

Les livrables, les honoraires et le calendrier sont convenus dans un périmètre écrit avant le début du travail.

ÇA VOUS DIT QUELQUE CHOSE ?

Les signes qu’il est peut-être temps d’en parler.

De petits écarts dans le parcours s’additionnent. Nous regardons le séjour du point de vue du client et nous concentrons sur des changements concrets qu’une équipe peut tenir dans la durée.

À QUI ÇA S’ADRESSE

Équipes d’établissements qui veulent un séjour plus cohérent, des messages avant l’arrivée jusqu’au départ, en particulier après un repositionnement, un changement d’équipe ou une série d’avis mitigés.

Votre réception répond chaque jour aux mêmes questions sur l’arrivée et les transferts.
Les équipements sont bons, mais le séjour semble décousu d’un moment à l’autre.
L’information se perd entre les réservations, la réception et les opérations.
Vous aimeriez proposer des surclassements et des expériences sans submerger les clients.

SCÉNARIOS ILLUSTRATIFS

Comment nous pourrions vous aider.

Ce sont des exemples de situations que nous rencontrons souvent et de la manière dont nous les aborderions. Ce ne sont pas des projets clients réalisés, et chaque mission est cadrée selon l’établissement.

Des clients qui posent sans cesse les mêmes questions sur l’arrivée
LA SITUATION
Les clients contactent régulièrement l’hôtel au sujet des horaires d’arrivée, des transferts et de l’enregistrement, et l’équipe passe du temps à répondre à des questions que l’information avant l’arrivée devrait couvrir.
CE QUE NOUS FERIONS
Nous cartographierions le parcours avant l’arrivée, améliorerions les informations et communications reçues par les clients et clarifierions les passages de relais entre les réservations et la réception.
L’OBJECTIF
Des clients mieux préparés, moins de questions répétées et une arrivée plus sereine pour les clients comme pour l’équipe.
De bons équipements, un séjour fragmenté
LA SITUATION
Un hôtel dispose d’excellents équipements, mais l’expérience paraît disjointe entre la réservation, l’arrivée, le séjour lui-même et le départ.
CE QUE NOUS FERIONS
Nous examinerions le parcours de la réservation au départ, repérerions les points de friction et développerions des améliorations de service concrètes avec les équipes qui les mettent en œuvre.
L’OBJECTIF
Un séjour qui paraît soigné du début à la fin, porté par des standards que l’équipe peut tenir.
Un resort qui introduit des surclassements et des expériences
LA SITUATION
Un resort souhaite proposer des surclassements et des expériences pertinents, mais craint de submerger les clients de messages ou de paraître insistant.
CE QUE NOUS FERIONS
Nous aiderions à concevoir des offres opportunes et utiles ainsi que les communications qui les accompagnent, adaptées à l’étape du parcours où se trouve le client.
L’OBJECTIF
Des offres que les clients trouvent réellement utiles, qui soutiennent leurs choix au lieu de les encombrer.

CE QUE NOUS POUVONS LIVRER

Des livrables concrets, convenus dans le périmètre.

En général un projet ciblé, avec des heures de mise en œuvre en option pour accompagner les équipes lors du déploiement des changements.

Merci de ne pas transmettre de données clients ni de mots de passe de systèmes via le formulaire. Nous conviendrons d’un moyen sécurisé d’échanger les informations une fois le périmètre défini.

Parler d’expérience client Réserver un audit gratuit

Cartographies du parcours client
Modèles de communication avant l’arrivée et pendant le séjour
Standards de service
Concepts d’expériences et de surclassements
Plans de mise en œuvre pour chaque équipe

MODES D’INTERVENTION

Commencez là où c’est pertinent.

Chaque option commence par une conversation. Les honoraires, les livrables et le calendrier sont confirmés dans un périmètre écrit avant tout travail facturé.

OFFERT

Audit d’introduction gratuit

Un appel ciblé de 45 minutes sur une question commerciale, avec une présentation ou un PDF à la clé. Sans engagement envers une mission payante.

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DIAGNOSTIC PAYANT · À PARTIR DE 2 000 USD

Le Fourth Key Audit™

Une revue commerciale complète sur quatre piliers et seize critères, avec une note, une Signature Shape et un plan à 90 jours.

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PROJET OU SUIVI CONTINU

Projet délimité ou Advisor

Un projet défini (expérience client), une mise en œuvre via Réalisation, ou un accompagnement senior continu avec le Fourth Key Advisor™.

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QUESTIONS FRÉQUENTES

Expérience client : vos questions, nos réponses.

Une autre question ? Posez-la-nous directement.

Par où commencez-vous en matière d’expérience client ?

Nous cartographions le parcours actuel du client, de la réservation à l’après-séjour, à partir de vos communications, de vos standards et des avis de vos clients, puis nous identifions où les attentes et la réalité s’écartent.

Formez-vous directement notre équipe ?

Des formations et des ateliers sur les standards de service peuvent être inclus dans le périmètre. Nous pouvons aussi préparer des supports que vos responsables dispensent en interne.

Cela nécessitera-t-il de nouvelles technologies ?

Pas forcément. De nombreuses améliorations viennent de messages et de standards plus clairs dans vos systèmes existants. Lorsqu’un outil serait réellement utile, nous vous conseillons de façon indépendante via notre service Technologie.

SERVICES CONNEXES

La pièce suivante du puzzle.

Découvrez les disciplines qui travaillent aux côtés de l’expérience client.

Marque

Positionnement, identité et direction créative qui rendent votre établissement unique.

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Marketing

Spécialistes de la réservation directe : acquisition de trafic en haut du tunnel, conversion en bas.

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Revenus

Tarification, distribution et optimisation commerciale conçues autour de votre établissement.

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Réputation

Stratégie d’avis et analyses des retours clients qui renforcent la confiance.

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Technologie

Appels d’offres, choix de fournisseurs, mise en œuvre et intégrations pour que l’ensemble fonctionne.

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VOTRE PROCHAIN CHAPITRE

Parlons d’expérience client.

Dites-nous où en est votre établissement aujourd’hui et ce que vous voulez changer.

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